Takk Jon!
Et av de mest interessante fagene jeg har hatt på NHH, er prosess- og kvalitetsledelse. I den sammenheng vil jeg benytte anledningen til å takke Jon Iden ved NHH, som på en fremragende måte har vært min foreleser i "Prosess- og kvalitetsledelse". Han har fanget min oppmerksomhet, og formidlet både viktigheten av denne typen jobb, og det potensiale prosess- og kvalitetsledelse kan ha for bedriftens verdiskapning og bunnlinje dersom det utføres og ledes på en god måte. Iden har jobbet og forsket en hel del innenfor prosess- og kvalitetsledelse, og har i tillegg utviklet en egen metode for prosessutvikling, kalt RIS-metoden (roller i samarbeid). Gjennom kurset har Iden gitt oss innføring i metoden og hvordan den kan anvendes på prosessene i en organisasjon. Dette er et veldig nyttig verktøy som er praktisk anvendelig, og som kan skape stor verdi ved riktig bruk.
Takk for et veldig flott og engasjernede kurs Jon!
Hva er en prosess?
Det finnes mange definisjoner av en prosess, og er tradisjonelt sett på som en samling av aktiviteter som utføres i en bestemt rekkefølge for å transformere ulike innsatsfaktorer til produkter og tjenester som skaper verdi for kunden. Dette er et snevert og gammeldags syn, og det er mer hensiktsmessig å bruke Iden sitt syn på prosesser:
"Det flere personer fra ulike enheter i organisasjonen til sammen utfører for å behandle en sak fra den oppstår til den er ferdigbehandlet og overlevert kunden, inklusiv de ressurser som benyttes og de regler som regulerer behandlingen, omtaler vi som prosess."
Iden's definisjon vektlegger i tillegg til aktivitetene, både at det foreligger en helhet, et samarbeid, og at ulike ressurser og regler inngår i prosessen. Prosesser vil derfor ha et koordinasjonsaspekt ved seg, gjennom at aktiviteter som utføres av flere personer, må samkjøres. Dette er et naturlig resultat av et fokus på spesialisering og effektivisering, noe som for øvrig er en naturlig del av prosessens utvikling over tid. Samtidig ser Iden ressurser og regler som viktige deler av prosessen. Ressurser kan være dokumenter og (it-)systemer som understøtter prosessen, mens regler kan være implisitte eller eksplisitte føringer for hvordan prosessen skal utføres. Dette er interessante dimensjoner ved prosessen, spesielt ved arbeidet med prosessforbedring, da man både ser på hvordan ressursene brukes for å gjennomføre prosessen, samt om man kan bryte opp etablerte regler og sannheter for å finne nye måter å gjennmføre prosessen på.
Til slutt må man nevne helheten, og at man ser på aktivitetene fra ende til ende når man jobber med prosessforbedring.
Hva er prosessperspektivet?
Prosessperspektivet er veldig viktig, og et kjennetegn for organisasjoner som har oppnådd stor prosessmodenhet. Prosessperspektivet, ser i motsetning til avdelingsperspektivet, på hvordan bedriften samarbeider på tvers av avdelingene i en bedrift for å levere produkter og tjenester som dekker kundebehovet. Prosessperspektivet setter derfor samarbeid, og kunden i høysetet. I forbindelse med prosessledelse, er en viktig oppgave å etablere prosessbevissthet i organisasjonen, slik at organisasjonen annerkjenner prosessfokuset og denne måten å jobbe på. Dette er en stor utfordring for tradisjonelle selskaper, da dette rører ved den etablerte organisasjonen, både hva gjelder arbeidsoppgaver og maktfordeling.
Hva er prosessledelse?
Prosessledelse går ut på å lede prosessene i organisasjonen for å forbedre det som virkelig betyr noe, sluttproduktet som kunden skal kjøpe. Prosessledelse ser på de store ende-til-ende prosessene i selskapet, på tvers av alle avdelinger, og fokuserer på hvordan samhandlingen mellom ulike avdelinger fungerer for å til sammen skape et produkt eller en tjeneste som gir mest mulig verdi for kunden.
Prosessforbedring gjennom prosessledelse har derfor to viktige effekter.
- For det føste bidrar dette til økt kundefokus, gjennom å tilby varer og tjenester som kunden faktisk er interessert i. Dette vil i sin tur skape økt inntektspotensial for bedriften.
- Samtidig er en viktig del av prosessledelse å se på kostnadskontroll og hvorvidt ressursbruken er optimalisert. Gjennom å utføre aktiviteter på nye måter og gjennom f.eks it-systemer, kan menneskelige ressurser frigjøres og brukes på mer verdiskapende aktiviteter.
Prosessledelse kan for øvrig deles inn i flere viktige dimensjoner:
- Prosessbevissthet: Å bevisstgjøre organisasjonen på hva prosesser er, hvorfor man har dem, viktigheten av at de styres og videreutvikles som en organisatorisk enhet. Prosessbevissthet kan eksempelvis skapes gjennom at ledelsen utarbeider prosesskart, og at ansatte er med på å utarbeide prosessbeskrivelser for prosessene de jobber i, samt at de får innblikk i de andre prosessene i selskapet.
- Prosesseierskap: Å bevisstgjøre og allokere ledereskap til personer i organisasjonen, slik at noen faktisk har et helhetsansvar for det som foregår i organisasjonen. Prosesseier skal følge opp prosessen i forhold til fastsatte mål, og utvikle prosessen gjennom forslag til kontinuerlig forbedring. Uten et etablert eierskap til prosessene, vil man ha en organisasjon der hver avdelingsleder er opptatt med sitt, men der ingen tar ansvar for helheten og kundetilfredsstillelsen. Som sagt vil prosesseier og avdelingsledere ha ulike mål, slik at målkonflikter kan oppstå. Dette er en organisatorisk utfordring som må håndteres gjennom aktiv endringsledelse sammen med prosessledelsen.
- Prosessmåling, og kontinuerlig prosessforbedring: Prosesseiere må følge med prosessene sine, måle prosessene etter hensiktsmessige parametere, gjennomføre avviksanalyser og jevnlig teste ulike tiltak for å forbedre prosessene.
Hvorfor prosessledelse?
God prosessledelse berører som sagt mange områder, og en viktig del er å bevisstgjøre organisasjonen om viktigheten av prosesser, for så å etablere en prosessorientert organisajson. Dette innebærer blant annet å etablere prosesseiere, med tverrfaglig ansvar for prosessens utførelse. En slik bevisstgjøring av ansvar endrer fokus fra å kun se på hver avdeling isolert, til å se mer helehtlig på hva som foregår i organisasjonen. Dette vil manifistere seg gjennom økt kundefokus, og mer hensiktsmessig bruk av ressurser.
I tillegg vil prosessledelse legge mer vekt på den faktiske utførelsen av prosessene, og føre til mer kontinuerlig forbedring av den enkelte prosess.
Prosess- og endringsledelse
Aktiv prosessledelse og økt prosessbevissthet vil føre til en endring i organisasjonsstrukturen, både hva gjelder stillinger, ansvar og arbeidsoppgaver. Avdelingsleder vil få mindre makt, og de nye prosesseiere vil få relativt mye makt. I tillegg vil tankesettet i organisasjonen endre seg fra et avedlingsperspktiv til et prosessperspektiv, noe som spesielt kan være en utfordring for mennesker som har vært ansatt i organisasjonen over en lengre periode.
På bakgrunn av dette, er det derfor viktig med god endringsledelse paralellt med prosessledelsen. De ansatte må behandles med respekt, og man må legge til rette for overgangen mot en mer prosessorientert organisasjon. Viktigheten av hver enkelt ansatt, samt et godt samarbeid mellom ansatte, forblir minst like viktig. Dersom man ikke forstår viktigheten av god endringsledelse når organisasjonen gjennomfører denne typen endringer, er man nesten dømt til å feile.